Kính chào đồng chí! Trước hết Công ty Dịch vụ khách hàng Viettel (VSC) cảm ơn đồng chí đã gửi thông tin phản ánh để VSC hoàn thiện chất lượng phục vụ, VSC trân trọng phản hồi như sau: Ngày 21/11/2024 từ số thuê bao 0973287193 có gọi nhiều lần lên tổng đài CSKH Viettel, do ngày 21/11 trùng với chu kỳ chặn cắt cước đa dịch vụ nên lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài tăng cao, dẫn đến khách hàng chưa gặp được NVCSKH để báo lỗi dịch vụ. Kiểm tra từ hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ (SOC) xác định: Vào ngày 21/11 khu vực nhà khách hàng ở Ngọc Thụy, Long Biên, Hà Nội có tình trạng mất điện đơn lẻ, nên bị mất dịch vụ. Ngày 22/11/2024 VSC có gọi ra cho khách hàng để khai thác nhu cầu hỗ trợ tiếp, tuy nhiên dịch vụ đã được khôi phục và khách hàng đã sử dụng. Để đảm bảo tỷ lệ kết nối tổng đài vào chu kỳ chặn cắt, hạn chế tối đa việc khách hàng phải gọi lại tổng đài nhiều lần, VSC đã triển khai nhiều giải pháp về điều động nhân sự (tăng nhân sự trực trong ngày chặn cắt) và tách nhánh tổng đài theo dịch vụ ((N1-Internet; N2- TH TV360; N3-Homecamera; N5- Chuyên viên; N8 –Bot); Hỗ trợ khách hàng theo queue Vip, KHDN và khách hàng thường). Bên cạnh đó, hiện VSC đã báo cáo và đề xuất VTT phương án tách nhỏ chu kỳ cước nhằm giảm tải vào các ngày chu kỳ và tăng tỷ lệ kết nối của khách hàng khi gọi tổng đài. VCS xin lỗi đồng chí và gia đình vì chưa mang lại trải nghiệm tốt nhất khi kết nối đến tổng đài CSKH. Trân trọng cảm ơn đồng chí!

Kính chào đồng chí, Kênh Bán hàng trực tiếp - Trung tâm Điều hành Bán hàng VTT xin trả lời đồng chí như sau: Hệ thống gạch nợ cước Viettel: bất kỳ luồng tiền chuyển về tài khoản chuyên thu của Tập đoàn đều được gạch nợ online trên hệ thống cho KH ngay lập tức. Nhưng với một số TH khách hàng nộp tiền cước bằng hình thức chuyển khoản liên ngân hàng (từ tài khoản KH về tài khoản chuyên thu Tập đoàn) sau 16h ngày thứ 6, thứ 7 sẽ có tình trạng  phát sinh chậm trễ luồng tiền chuyển giữa các ngân hàng với nhau. Nội dung này, theo quy định của hệ thống ngân hàng với các giao dịch liên ngân hàng có 2 trường hợp xảy ra:  Nếu KH lựa chọn hình thức chuyển thường, các giao dịch sau 16h hàng ngày, sẽ bị đóng giao dịch và bắt đầu đầu chuyển sang ngày làm việc hôm sau (với các TH vào ngày cuối tuần, sẽ phải chuyển sang sáng thứ 2 của tuần làm việc tiếp theo). Nếu KH lựa chọn hình thức chuyển nhanh 24/7: các giao dịch sẽ lập tức được chuyển khoản sang Ngân hàng nhận (không quy định thời gian đóng giao dịch). Tuy nhiên hình thức này thường mất phí khi chuyển khoản nên đa số khách hàng sẽ không lựa chọn hình thức chuyển nhanh 24/7. Do vậy, đây là quy định thuần túy của hệ thống các ngân hàng với nhau, Viettel không tác động được. Trách nhiệm của nhân viên thu cước/nhân viên CSKH/các điểm tiếp xúc KH của Viettel, sẽ phải giải thích để khách hàng hiểu luồng chuyển tiền của hệ thống ngân hàng khi khách hàng thực hiện thanh toán cước qua hình thức chuyển khoản. Lực lượng nhân viên Viettel (từ lớp Cá nhân kinh doanh đến lực lượng Giám đốc quận huyện) đều có trách nhiệm online 24/7 để hỗ trợ xử lý cho KH khi có phát sinh lỗi. Các trường hợp không phối hợp giải quyết, đề nghị đ/c đẩy lên các cấp quản lý cao hơn để xử lý. Trước khi thực hiện chặn cắt theo lịch 20, 21, 25 hàng tháng, VTT đều có nhiều hình thức tiếp cận KH để nhắc nợ và đề nghị KH nộp tiền cước: Thực hiện nhắn tin trước 3 – 5 ngày chặn cắt. Triển khai Callbot nhắc nợ cước trước 1- 3 ngày Lực lượng Cá nhân kinh doanh tiếp xúc trực tiếp. Do vậy, ở thời điểm này, Viettel chưa áp dụng tránh lịch chặn cắt cước vào các ngày cuối tuần. Rất mong đ/c nắm thông tin để truyền thông cho lực lượng bán hàng trên địa bàn. Cảm ơn đồng chí đã đóng góp ý kiến. Trân trọng.

VCC trả lời đồng chí như sau:  Tại VCC đã có quy định về kỹ năng CSKH theo nguyên tắc 5C (Quy trình xử lý phản ánh khách hàng – QT.VCC.RR.1-(04)) yêu cầu các kỹ năng chào hỏi khách hàng và nội dung đều đã được Tổng Công ty đào tạo cho 100% nhân sự kỹ thuật và kinh doanh. Đối với nhân sự tuyển mới, VCC cũng đã yêu cầu đội ngũ Giảng viên nội bộ lĩnh vực Vận hành khai thác đào tạo trực tiếp kiến thức, kỹ năng bao gồm kỹ năng giao tiếp khách hàng trước khi triển khai công việc. Ngoài ra, sau khi có nhân sự kỹ thuật Triển khai mới hoặc và xử lý sự cố cho khách hàng, bộ phận CSKH của TCT Viễn thông Viettel (VTT) đều gửi tin nhắn hoặc cho Call BOT gọi khách hàng để check lại sự cố đã được xử lý và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu có trường hợp nhân sự kỹ thuật không tuân thủ quy định, trong quá trình liên hệ, trao đổi với khách hàng có ý thức thái độ không tốt thì nhân sự sẽ bị phạt theo quy định của hợp đồng giữa VTT và VCC. VCC cảm ơn đồng chí đã đóng góp ý kiến và sẽ tiếp tục đào tạo, truyền thông cho CBNV nâng cao nhận thức, kỹ năng CSKH, hướng tới xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Trước hết, Tổng Công ty Dịch vụ Số xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp của đồng chí để dịch vụ ViettelMoney ngày càng tốt hơn. Về ý kiến của đồng chí, VDS xin trả lời như sau:   Theo thỏa thuận hợp tác giữa Tổng Công ty Dịch vụ Số và Ngân hàng MB, đối tượng sử dụng dịch vụ ViettelMoney là người Việt Nam , chưa triển khai với người nước ngoài. Đồng thời theo QĐ 2345/NHNN và thông tư 18/NHNN của Ngân hàng nhà nước  quy định về việc khi KH cần phải xác thực thông tin sinh trắc học gắn trong CCCD gắn chip: Hiện nay chỉ công dân có quốc tịch Việt Nam mới được cấp CCCD gắn chip,  KH là người nước ngoài không được cấp CCCD gắn chíp sẽ không mở được tài khoản để sử dụng. Do đó KH Viettel Money là KH có quốc tịch Việt Nam, nên ngôn ngữ trên ứng dụng ViettelMoney.   Về nội dung ngôn ngữ sao kê trên Viettel Money, hiểu nhu cầu của KH còn cần sử dụng giấy tờ để thực hiện các thủ tục khác, Viettel Money đã gửi đề xuất bổ sung ngôn ngữ tiếng Anh khi in sao kê sang MB. Hiện tại phía MB đang nghiên cứu giải pháp và xây dựng kế hoạch.   Hi vọng đồng chí sẽ tiếp tục đồng hành và đóng góp ý kiến để SPDV của Viettel Money ngày một tốt hơn.

Cơ quan Chính trị Tập đoàn rất cảm ơn góp ý của đồng chí. Cơ quan Chính trị Tập đoàn xin trả lời nội dung góp ý của đồng chí như sau: Hiện nay, theo hướng dẫn bình xét danh hiệu thi đua hằng năm của Tập đoàn đã có quy định “khi tập thể, cá nhân được lãnh đạo các cấp trong và ngoài Tập đoàn biểu dương, khen thưởng” là một trong những tiêu chí để đánh giá, xét tặng danh hiệu thi đua. Cụ thể: Hằng năm, khi xem xét, tặng danh hiệu thi đua đối với từng tập thể, cá nhân được đánh giá toàn diện trên các tiêu chung và tiêu chí riêng của Tập đoàn, gồm: 1. Theo tiêu chí chung: Thực hiện theo tiêu chí được quy định tại Luật Thi đua Khen thưởng và Thông tư Bộ Quốc phòng. Đây là tiêu chí gốc để đánh giá, bình xét. 2. Theo tiêu chí của Tập đoàn: Thực hiện đánh gia theo các tiêu chí, gồm: - Căn cứ kết quả đánh giá xếp loại KI của tập thể, cá nhân để xem xét, đánh giá nhằm đảm bảo tính logic, đồng bộ giữa các hệ thống đánh giá. - Căn cứ số lần tập thể, cá nhân được lãnh đạo các cấp trong và ngoài Tập đoàn biểu dương, khen thưởng trong năm để xem xét, đánh giá, là một trong những tiêu chí để xem xét tặng danh hiệu thi đua năm. - Căn cứ vào tính chất, mức độ, phạm vi ảnh hưởng thành tích của các tập thể, cá nhân để xem xét. Như vậy, đối với tập thể, cá nhân được các bộ, ban, ngành khen thưởng trong năm, theo quy định của Tập đoàn hiện nay được xem xét, đánh giá đó là: Khi các tập thể hoặc các cá nhân đạt các tiêu chí chung và có kết quả KI bằng nhau, thì tập thể hoặc cá nhân có số lần được lãnh đạo các cấp trong và ngoài Tập đoàn (… bộ, ban, ngành) biểu dương, khen thưởng nhiều hơn hoặc cấp khen thưởng cao hơn sẽ được ưu tiên lựa chọn để xem xét, tặng danh hiệu thi đua cho các tập thể, cá nhân đó. Ghi chú: Nội dung chi tiết các quy định nêu trên được quy định tại Luật Thi đua, Khen thưởng số 06/2022/QH15 ban hành năm 2022, Thông tư số 118/2023/TT-BQP ngày 22/12/2023 của Bộ Quốc phòng và Hướng dẫn số 7161/HD-CTr ngày 15/10/2024. Nếu đồng chí còn băn khoăn điều gì, xin liên hệ trực tiếp đồng chí Nguyễn Tất Hồng qua ĐT: 0962671888, Email: Hongnt34@viettel.com.vn để được giải thích, làm rõ vấn đề.             Trân trọng!

Kính gửi đồng chí, Sau khi nhận được câu hỏi của đồng chí, Ban TCNL đã làm việc với đối tác là TCT Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC) và được phản hồi như sau: Tái bảo hiểm (reinsurance) là cần thiết với doanh nghiệp bảo hiểm để quản trị rủi ro. Tuy nhiên, với nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe (phân khúc phổ thông) nhà tái bảo hiểm không nhận tái vì những lý do sau đây: - Rủi ro cao và khó dự đoán: + Tính không đoán trước được của chi phí y tế: Chi phí y tế có thể biến động mạnh do các yếu tố như sự phát triển của công nghệ y tế, các loại thuốc đắt tiền, hoặc dịch bệnh bất ngờ (như COVID-19). Những biến động này khó dự đoán và có thể gây ra tổn thất lớn. + Tần suất và mức độ bồi thường cao: Bảo hiểm sức khỏe có xu hướng có tần suất bồi thường cao hơn nhiều so với bảo hiểm tài sản hay dòng sản phẩm bảo hiểm khác, do các sự kiện xảy ra thường xuyên như khám bệnh, điều trị, và phẫu thuật. - Phạm vi rủi ro khó kiểm soát + Yếu tố đạo đức (Moral Hazard): Người tham gia bảo hiểm sức khỏe có thể tăng mức sử dụng dịch vụ y tế khi biết rằng chi phí đã được bảo hiểm chi trả, dẫn đến tình trạng "sử dụng quá mức" (over-utilization). + Tình trạng bất cân xứng thông tin (Adverse Selection): Những người có nguy cơ cao (ví dụ, người có tiền sử bệnh lý) thường mua bảo hiểm sức khỏe nhiều hơn, gây ra tỷ lệ bồi thường lớn hơn. Vì vậy, đối với chương trình BHSK cho người thân CBNV, MIC giữ trách nhiệm 100%, không chuyển được rủi ro cho các nhà tái bảo hiểm. Trên đây là nội dung Ban TCNL đã làm việc với đối tác. Một lần nữa, cảm ơn đồng chí đã quan tâm và chia sẻ những vấn đề rất thiết thực. Chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận và làm rõ các thắc mắc liên quan để đảm bảo tính minh bạch và lợi ích chung của toàn thể cán bộ, nhân viên. Trân trọng!

Kính chào đồng chí, Trung tâm Giải pháp CNTT và Dịch vụ số VTT xin trả lời đồng chí như sau: Trước tiên, xin cảm ơn đồng chí đã phản ánh, đóng góp ý kiến cho sản phẩm. Hiện với chính sách chuyển đổi đồng hồ MyKID từ 2G lên 4G, khách hàng có thể nhập số điện thoại trên đồng hồ 2G của mình trên viettel.vn để đặt mua thiết bị chuyển đổi lên 4G, và ghi số điện thoại liên hệ trong phần địa chỉ giao nhận. Theo phản ánh của đồng chí, đơn vị phụ trách sản phẩm đã truyền thông nhắc lại, lưu ý với kênh bán cần liên hệ với số của phụ huynh, chứ không phải số điện thoại trên đồng hồ. - Về hàng hóa ở kho tổng thì không thiếu hàng, có thể tại thời điểm đồng chí đặt mua ở quận huyện bị thiếu hàng cục bộ, đơn vị sản phẩm đã làm việc với bộ phận đảm bảo hàng hóa lưu ý để không xảy ra tình trạng thiếu hàng nữa. - Về công cụ xem hàng hóa tồn kho thì với luồng quản lý hàng hóa hiện tại của VTT: Tỉnh sẽ xem được hàng hóa tại các Quận/huyện trong tỉnh đó, Quận/Huyện sẽ xem được hàng hóa tại các kho nhân viên trong quận/huyện, không xem được hàng hóa của các Quận khác. Nội dung phản ánh của đồng chí là hợp lý, đơn vị sản phẩm sẽ nghiên cứu, đánh giá cho phép tra cứu hàng hóa ngang cấp để có thể dễ dàng hướng dẫn khách hàng hoặc điều chuyển hàng hóa khi cần. Trân trọng

Kính chào đồng chí, Trung tâm Chuyển dịch số VTT xin trả lời đồng chí như sau: Hiện nay, tiện ích kiểm tra tốc độ mạng trên My Viettel đang tích hợp giải pháp Internet Speed của Trung tâm Internet VN.   Đây là 1 trong số nhiều tiện ích hữu dụng trên My Viettel.  TT Chuyển dịch số VTT đã đưa ra trang chủ với nhóm thuê bao sử dụng Internet truyền hình để thuận tiện khi đo tốc độ Internet. Đối với TB Di động, trên My Viettel cũng đã đưa tính năng này ra vị trí thuận tiện hơn. Trân trọng cảm ơn ý kiến của đồng chí.

Kính gửi đồng chí, Viettel Store xin cảm ơn sự quan tâm, đóng góp của đồng chí trong việc xây dựng hệ thống ngày càng phát triển hơn. Viettel Store ghi nhận ý tưởng của đồng chí và nghiên cứu sự phù hợp để đưa vào triển khai cho hệ thống. Viettel Store rất mong nhận được những ý tưởng mới của đồng chí trong tương lai để hệ thống ngày càng hoàn thiện và phát triển. Viettel Store xin cảm ơn.